Tecnologia
Algar Tecnologia desenvolve serviço para a gestão da experiência do cliente
02/12/2009
Todo o contato realizado por meio do Call Center passa a ser usado como massa crítica para detectar melhorias e oportunidades que tenham impacto no negócio do cliente
São Paulo, 1º de dezembro de 2009 – A Algar Tecnologia, empresa de BPO, TI e Consultoria do Grupo Algar, acaba de formatar o GEXP (Gestão de Experiência do Cliente), serviço capaz de identificar a percepção real do cliente em relação a um determinado negócio e, assim, apontar oportunidades de melhorias e novas receitas.
Para isso, a Algar Tecnologia analisa, por meio de uma metodologia própria, o conteúdo das ligações, ou seja, as informações relatadas pelos clientes que entram em contato com o Call Center. O aproveitamento desses dados é a maneira mais próxima de se chegar a um diagnóstico real sobre a percepção do cliente em relação a uma empresa, um produto ou serviço. “A busca pela excelência no atendimento tem que levar em conta a real percepção do cliente. Não adianta cumprir o protocolo do atendimento com excelência se a experimentação do consumidor não foi incorporada desta forma”, afirma Mauri Seiji Ono, diretor de BPO da Algar Tecnologia.
O GEXP só tornou-se possível graças ao grau de maturidade do setor, tanto por parte das empresas de BPO quanto dos clientes, que já apuraram o sentido de bom atendimento. “Já não basta que o operador seja cordial, fale ‘bom dia, boa tarde e boa noite’, e que mantenha contato a cada 30 segundos para dizer que está apurando a informação solicitada. Hoje, essas ferramentas do atendimento passam despercebido pela pessoa que liga para um call center, pois é uma obrigação”, comenta Mauri. “A excelência, atualmente, passa por outras searas, às vezes, ininteligível de maneira mais simples”, completa.
O serviço desenvolvido pela Algar Tecnologia pode ser aplicado tanto internamente, ou seja, para os próprios clientes de BPO da empresa, quanto externamente, analisando as ligações de Call Center ‘in house’ ou terceirizados por outras empresas de Contact Center.
Benefícios
Ao considerar todos os aspectos que têm impacto na relação Empresa-Cliente, é possível promover a excelência na experiência dos clientes finais em todos os pontos de contato com a empresa. Além de confirmar imparcialidade na avaliação de qualidade, o GEXP possibilita aferir qualidade percebida x qualidade recebida pelos consumidores nos diversos pontos de contato com as empresas contratantes.
É possível ainda ter um melhor aproveitamento do conhecimento gerado a cada transação com os clientes finais; monitoria on demand; minimizar riscos decorrentes do ambiente regulatório do setor (decreto SAC, Lei do Não Perturbe, Código de Defesa do Consumidor); inovar nos modelos e estratégias de relacionamento com os clientes; capturar a experiência do cliente integrada em multicanal; entregar qualidade analítica e agregação de valor em relacionamento; possibilitar que as atividades de relacionamento sejam vetores de transformação corporativa.
Como funciona
O GEXP é composto de cinco módulos, que podem ser comprados separadamente ou em conjunto: Monitoria e Auditoria, Pesquisa, Cliente Oculto, Melhoria Contínua e Dashboard.
Na etapa ‘Monitoria e Auditoria’ é avaliada a performance do operador, por meio de metodologia própria. No módulo ‘Pesquisa’, o GEXP realiza, até 72 horas após o processo de monitoria e auditoria, a aferição da qualidade percebida pelo cliente. Isso é feito com uma chamada de retorno para os clientes.
O ‘Cliente Oculto’, considerado o terceiro processo do GEXP, realiza simulações de operação (aquisição, dúvida, reclamações, entre outros). Neste ponto, analisa-se a devolutiva do mercado.
A partir desses três módulos, o trabalho concentra-se em empresas que possuem um alto grau de maturidade de call center e negócios.
O quarto passo é a ‘Melhoria Contínua’, em que surgirão indicadores de melhoramento do produto ou serviço, avaliações estratégicas do negócio, detecção de situações inesperadas. Trata-se de uma fase em que se é analisada, colocada em prática e monitorada soluções que atuam diretamente no processo negócio – empresa – cliente. Nesta fase são feitas as tomadas de decisões.
O quinto e último módulo é o ‘Dashboard’. Neste ponto, utiliza-se de ferramentas de BI (Business Intelligence) e outras formas de análise em correlações que diagnosticam fatos relevantes e pontuais, estratégias de mercado e situações inusitadas. As soluções são emitidas em forma de relatório. |
