Call Center
Verint anuncia novos recursos de solução para gestão de call centers
05/11/2009
A Verint, uma das maiores empresas de software para call centers do mundo, anuncia o lançamento de uma versão atualizada de sua solução para gestão da força de trabalho, Impact 360 Workforce Management. A ferramenta ajuda os contact centers a simplificar o agendamento de turnos e a previsão de pessoal necessário, além de fornecer recursos para gerenciamento de desempenho e aprendizagem eletrônica à distância (e-Learning).
As novas funcionalidades do Impact 360 Workforce Management permitem que as empresas reduzam os custos por meio da programação adequada de pessoal, de acordo com a carga de trabalho. Além disso, possibilita um melhor atendimento, agendando os agentes certos, com as habilidades certas, nos horários certos. Por último, as companhias podem elevar a eficácia dos atendentes e o índice de retenção, oferecendo oportunidades de aprendizagem eletrônica e recursos de auto-atendimento para os agentes.
“Baseada em recursos analíticos, a solução ajuda as organizações a melhorar todos os processos administrativos do back-office que determinam a entrega dos serviços”, explica o country manager da Verint Brasil, Marcelo Pereto. As novas funcionalidades da Workforce Management foram projetadas para ajudar os clientes a atingir seus objetivos de negócios e aprimorar o desenvolvimento da equipe profissional.
A seguir, seguem os destaques da nova versão do software da Verint:
- Agente My Adherence: A nova tela do agente “My Adherence” permite que os agentes controlem suas atividades diárias, seguindo ao máximo a programação definida. As visualizações da tela foram aprimoradas para oferecer mais informações sobre a atuação dos agentes do call center para as empresas melhor monitorarem e gerenciarem as atividades dos atendentes;
- Turnos de Um Minuto e Eventos de Turnos: A inclusão dos recursos “One-Minute Shifts” e “Shift Events” permite que os gerentes programem os turnos e as atividades relativas dos profissionais (por exemplo: folgas, intervalos, almoço e treinamento) no limite do tempo estabelecido. Com isso, as empresas podem personalizar os turnos e gerenciar o desempenho da força de trabalho, de forma a se alinhar mais efetivamente com as exigências operacionais;
- Painéis integrados: Os painéis integrados permitem que os usuários agreguem informações de diferentes funções de otimização da força de trabalho, além de relatórios e fontes de terceiros. A partir dessas informações, os gerentes de operação e os usuários podem visualizar as informações e os gráficos necessários para tomar decisões operacionais mais rápida e eficientemente.
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