Call Center
Produtividade da Servicob salta em 100% com Teclan IPack
04/11/2009
Em 10 meses, os custos despencaram 50% e a expectativa é reduzi-los em mais 50% com a interface GSM
A Servicob, prestadora de serviços de recuperação de crédito, viu seu faturamento saltar 50%, em apenas 10 meses, depois de implantar a solução IP Teclan Call Center IPack, da catarinense Teclan. Os resultados também foram excelentes para seus clientes: bancos e financeiras, justamente nos piores meses da crise. O gerente administrativo da Servicob, Pietro Cabral de
Farias, explica que apesar de muitas pessoas não estarem em condições de negociar, a discagem do IPack aumentou em 100% o volume de contatos realizados, o que elevou em 60% a quantidade de negociações, empurrando para cima a taxa de conversão de ativos.
Agora, para dar conta do crescimento e continuar a reduzir custos, a empresa vai dobrar o número de licenças adquiridas, de 18 para 36, e integrar ao IPack a interface GSM, que identifica a operadora de celular antes de ligar. A redução dos custos com ligações para telefones móveis deve chegar a 50%. “Nossa operação é predominantemente ativa, o que torna o custo das ligações um fator crítico. Em média realizamos entre 40 e 60 mil chamadas por mês. Metade é para celular”, explica.
Como quase toda empresa, a Servicob precisava elevar ao máximo sua produtividade e reduzir custos para se manter no mercado e crescer. “Precisávamos de tecnologia avançada, que coubesse no nosso orçamento e se pagasse em pouco tempo.
A Teclan apresentou o IPack que atendia estas e outras necessidades. Em apenas três meses, recuperamos os investimentos feitos em outubro de 2008 e a expectativa é que a solução GSM se pague em quatro”, afirma Farias.
O IPack é uma plataforma que integra PABX IP, discador e gravador em uma única suíte, o que barateou o custo de implantação. Além disso, a solução é escalável e aberta, o que vai permitir à Servicob ampliar o número de licenças e acrescentar a interface GSM e outras soluções que precisar, aproveitando os investimentos já realizados.
O PABX IP foi essencial para reduzir em 50% os custos da empresa de cobrança, que opera nacionalmente. Além dos ganhos em produtividade obtidos com a discagem automática, a Servicob também contabiliza ganhos qualitativos como as informações gerenciais, que melhoraram a operação como um todo, e com o sistema de gravação, que agregou segurança ao trabalho e preparou a empresa para atender a exigências futuras dos bancos. “Até 2011, todas as prestadoras de serviços de cobrança para grandes bancos terão que ter sistemas de gravação dos contatos e discador”, comenta.
Com o sistema de gravação do IPack e o recurso de Quality Assurance, a Servicob implantou ainda uma política de RH baseada no monitoramento dos agentes, que premia os melhores quanto ao tratamento dos clientes e o linguajar utilizado por eles, contribuindo para melhorar o atendimento.
Atualmente, a Servicob possui 54 PAs e 120 colaboradores; abriu escritórios em 18 estados para atender um dos seus maiores clientes na área bancária e está de mudança para uma sede maior que acaba de adquirir.
Teclan
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